Сервисный подход
Производители легкого коммерческого транспорта берут курс на расширение послепродажных одолжений: для корпоративного клиента становятся все ответственнее минимизация и предсказуемость затрат на эксплуатацию автомобиля.
Легкие коммерческие машины (неспециализированной массой до 3,5 тонны, так именуемые LCV) – самый емкий и скоро расширяющийся сегмент русского рынка коммерческого транспорта: по результатам прошлого года, согласно данным компании «Автостат», он прибавил 33%, подскочив до 134,7 тыс. единиц (см. график). А за первое полугодие 2011-го показатели в этом сегменте выросли на 42% если сравнивать с первым полугодием прошлого года (реализовано 75,9 тыс. машин).
Так, по продажам коммерческого транспорта Российская Федерация делается одной из самых значимых государств Европы: она идет пятой по окончании Германии, Франции, Англии, Италии. Наряду с этим до тех пор пока на рынке LCV господствуют русские марки: по результатам прошлого года 45% рынка занимает ГАЗ, 16% УАЗ.
Следом – зарубежные торговые марки: FIAT (около 10%), Peugeot (7%), идущие за ними Volkswagen, Ford, Mercedes-Benz занимают 3–5% продаж LCV в Российской Федерации.
Все игроки развивают собственную деятельность не только за счет вывода на рынок новых моделей, но и за счет развития сервиса. «Для клиентов легких коммерческих машин крайне важен таковой показатель, как цена владения транспортным средством. К примеру, в кризис выжили а также были успешными те компании, каковые смогли верно спланировать эксплуатационные затраты собственного корпоративного автопарка, – отмечает Джейсон Номикос, начальник маркетинга и отдела продажи малотоннажных машин компании “Мерседес-Бенц РУС”, – исходя из этого развитие совокупности сервисных одолжений делается на русском рынке одной из приоритетных задач».
Сохранить бизнес-процесс
В каком направлении развивают услуги производители легкого коммерческого транспорта? Начать с того, что практически все они за последний год создали в дилерских сетях особые бизнес-центры – отделения, ориентированные на обслуживание только корпоративных клиентов.
Для работы в таких отделениях целенаправленно готовят сотрудников, каковые смогут скоро осознать потребности потенциальных клиентов, предложить оптимальную модель, вычислить затраты на ее эксплуатацию.
Но, время от времени клиенту кроме того не требуется обращаться в таковой бизнес-центр, дабы определить, во какое количество ему будет обходиться машина, по окончании того как она покинет стенки шоурума. Сейчас на сайтах многих производителей показалась услуга «сервисный калькулятор».
Тут представлена достаточно все данные об эксплуатационных расходах по любой коммерческой модели. Причем данные возможно комбинировать: к примеру, попеременно вводить различные типы двигателей, поиграть с годовым пробегом – совокупность будет выдавать для каждого конкретного случая ту сумму, которую нужно будет потратить, дабы машина трудилась исправно.
Производители сейчас предлагают фиксированную цену на сервисное обслуживание. Так, клиент совершенно верно знает, сколько будет стоить плановый сервис как минимум на протяжении гарантийного срока (в большинстве случаев длительностью два-три года).
К примеру, на сайте Peugeot возможно посчитать, что обслуживание популярной модели Peugeot Boxer при пробеге 160 тыс. км обойдется в 70 тыс. рублей – совсем хорошо для машин данного класса.
Дабы спрогнозировать затраты на период, превышающий гарантийный срок, производители с недавних пор развивают услуги так именуемого сервисного договора. Клиент платит определенную сумму (в среднем 10–20 тыс. рублей в год), а производитель берет на себя обязательство безвозмездно исправлять любую поломку.
Таковой подход вправду удобен для компаний, потому, что разрешает застраховаться от непредвиденных трат на ремонт.
И это не единственное преимущество сервисных контрактов: услуга нацелена на то, дабы клиент гарантированно приобретал не только бесплатный, но и стремительный сервис. Это критично для предприятия, у которого благодаря выхода автомобиля из строя может прерваться серьёзный бизнес-процесс, к примеру доставка товаров клиентам.
Для минимизации аналогичных утрат практически все производители LCV на данный момент практикуют и таковой сервис, как круглосуточная помощь на дорогах. Большинство компаний создали единый колл-центр, с которым возможно в любое время связаться и взять консультацию эксперта по поводу неожиданной поломки.
В случае если совета эксперта по телефону окажется не хватает, то для устранения неприятности производитель готов выслать техническую бригаду, которая безвозмездно выполнит небольшой ремонт на дороге – к примеру, это возможно замена пробитого колеса либо же пуск двигателя, в случае если внезапно разрядилась аккумуляторная батарея.
Кое-какие производители оказывают необыкновенные услуги: к примеру, Mercedes-Benz готов подвезти клиенту горючее, в случае если тот внезапно забыл заправить автомобиль (клиент в этом случае оплачивает лишь цена горючего). Ну а вдруг поломку нельзя устранить на месте, то, опять-таки безвозмездно, автомобиль доставят в сервисный центр.
На время ремонта производители стараются подстраховать собственных клиентов. Кое-какие из них с недавних пор деятельно развивают такую услугу, как подменный автомобиль.
Скажем, подразделение LCV компании Volkswagen при пользовании пакетом одолжений «CarePort: Гарантия мобильности» приобретает подменный автомобиль на срок до трех дней , если сервисная станция не сможет устранить неисправность в течение трех часов. Наконец, верх аналогичного типа сервиса: в случае если обладатель посланной на сервис автомобили находится вдалеке от дома, то производитель за собственный счет разместит его в отеле!
Правда, пока производители не смогут оказывать подобного рода услуги на всей территории России. Они готовы безвозмездно обслуживать автомобиль по сервисному договору в том случае, если поломка произошла в зоне покрытия данного сервиса.
на данный момент эта территория зависит от распространенности дилерской сети производителя: в большинстве случаев это радиус в 200 километров от больших городов и 30–100 километров от городов средней величины.
«Специалист-Авто»
