«Автодилерам выгодно отказывать клиентам в гарантийном ремонте»
Российский авторынок, став одним из ведущих в Европе по продажам, по качеству сервиса не изменяется. Дилеры так же, как и прежде завышают цены на ремонт и отказываются чинить машины по гарантии, ссылаясь на некачественный бензин и перекладывая ответственность на автовладельца. «Газета.Ru» выясняла, как дилеры отказываются ремонтировать новые машины по гарантии и что делать в таких обстановках автовладельцам.
Получая новый автомобиль у официального дилера, клиент ожидает взять не только хорошую технику, но и качественное гарантийное обслуживание. А с этим у российских дилеров, как признают специалисты, случаются значительные неприятности.
Так, продавцы обычно отказывают в гарантийном ремонте автомобилей, списывая поломку на неправильную эксплуатацию автомобиля и признавая их негарантийными.
О аналогичной проблеме поведала москвичка Наталья Смирнова. В дилерском центре компании GM «Автоцентр Сити» ей отказали в ремонте автомобиля Опель Astra J, не обращая внимания на наличие действующих гарантийных обязательств.
Машина была куплена всего два года назад.
Наталья решила обратиться в собственный дилерский центр, увидев на приборной панели сообщение «Удостоверьтесь в надежности двигатель». Спустя пара дней ей позвонил эксперт сервисной работы и объявил, что в двигателе прогорели клапаны в двух цилиндрах, вероятнее, из-за некачественного горючего.
Образцы бензина были направлены на соответствующую экспертизу, а продавец сделал запрос производителю. Самое необычное, что еще до получения результатов экспертизы дилер заявил о том, что поломка – негарантийный случай.
Ремонт автомобиля в сервис-центре оценили в 200 тыс. руб.
«Такое заявление гарантийщиков позвало у меня полное удивление. Я всю жизнь заправляюсь в одном и том же месте, на «ЛУКойле», и никаких неприятностей раньше не появлялось.
Как я обязана, согласно их точке зрения, выяснить, как качественное горючее продается на заправке?» – поведала владелица авто.
Как выяснилось позднее, экспертиза не распознала никаких нарушений по качеству горючего. Через некое время эксперты перезвонили и поведали уже совсем другую историю: виноват не бензин, а низкий уровень моторного масла.
Спустя еще пара дней на протяжении беседы с менеджером гарантийного отдела владелице автомобиля сказали, что экспертиза и не проводилась, поскольку механикам отдела обстоятельство поломки думается очевидной.
Письменный отказ о проведении гарантийного ремонта дилер воображать отказывается, требует сперва оплатить диагностику. Выдавать официальный документ, где была бы указана обстоятельство поломки, дилер кроме этого не желает.
Автомобиль владелице не возвращают.
В то время, когда представителям дилерского центра было оглашено намерение клиента подать на них в суд, а в сам центр позвонили журналисты «Газеты.Ru», тут же стало известно, что с производителем уже согласована возможность консолидированного ремонта: в автоцентре внесли предложение поделить цена ремонта на три части между производителем, клиентом и дилером.
В пресс-службе Опель «Газете.Ru»объявили, что согласны с вердиктом никаких нарушений и дилера в его работе либо попыток одурачить клиента не видят. Однако на протяжении общения с русским представительством Опель появилась некая неразбериха.
Так, сперва в пресс-службе компании объявили, что цена консолидированного ремонта автомобиля для владелицы составит не более 12,5 тыс. руб.
Практически на следующий сутки эта цифра была опровергнута менеджерами гарантийного отдела «Автоцентр Сити»: они "настойчиво попросили" уже 65 тыс. руб. Спустя еще какое-то время цена ремонта, по уверению пресс-службы Опель, изменилась до 30 тыс. руб.
Растолковать, из-за чего сумма все время изменяется, в пресс-службе не смогли. «Для нас удовлетворенность клиента – главной приоритет, – заявила «Газете.Ru» PR-менеджер Опель Назели Атабекова. – Жалобы на дилеров иногда случаются, но в каждом конкретном случае мы пробуем разобраться в ситуации и оказать помощь клиенту. Помимо этого, нами систематично проводятся опросы удовлетворенности клиентов.
По итогам этих опросов «Автоцентр Сити» имеет высокие баллы, около 80% клиентов довольны уровнем обслуживания».
Обозреватель «Газеты.Ru» связался с гарантийным отделом «Автоцентр Сити», дабы узнать из первых уст, что происходит с автомобилем, из-за чего не представили ни письменный отказ, ни экспертное заключение. Но начальник отдела приемки «Автоцентр Сити» Михаил Жабыко отвечать на вопросы отказался, объявив, что не видит необходимости в том, дабы развеять подозрения о недобросовестности дилера.
В это же время на специальных форумах возможно отыскать много примеров того, как официальный дилер отказывал в ремонте, сославшись на некачественное горючее. Более того, известно множество случаев, в то время, когда подобные дела доходили до суда и безоговорочно выигрывались клиентами дилерских центров.
«Подобные уловки довольно часто используются отечественными дилерами. В то время, когда они знают, что нужно создавать дорогостоящий ремонт, то придумывают какую-нибудь отговорку, дабы признать поломку негарантийным случаем, – изложил «Газете.Ru» собственный видение неприятности глава общества защиты прав потребителей «Публичный контроль» Михаил Аншаков. – Дилер сохраняет надежду на техническую и юридическую неграмотность клиента, на то, что тот не отправится разбираться в суд, и тому подобное».
«При в то время, когда имеется подозрения по поводу добросовестности дилера, автовладельцу необходимо совершить свободную экспертизу. В случае если ее итог окажется противоположным тому, что был озвучен дилером, то взять с него все убытки, а уж тем более вынудить произвести бесплатный ремонт – все это возможно будет с легкостью сделать через суд», – добавил он.
Директор по формированию auto-dealer.ru Олег Дацкив уверен в том, что в аналогичных обстановках необходимо срочно обращаться к представителям автомобильной компании. Скандалы им не необходимы, исходя из этого как правило они урезонивают дилера и тот чинит все по гарантии.
«Нечистоплотность отечественных дилеров обусловлена статистикой: им выгодно отказывать клиентам в гарантийном ремонте. Из десяти клиентов лишь пять отправятся в суд, а на оставшихся пяти дилер сможет подзаработать, – сказал «Газете.Ru» Дацкив. – Общеизвестно, что дилерам очень выгодно заниматься гарантийным ремонтом, поскольку производитель им все позже компенсирует.
Дилеры сперва реализовывают сертифицированные под российский бензин машины, а позже не желают чинить их по гарантии, как словно кто-то создаёт бензин в своей квартире, в следствии чего он не соответствует по качеству».
«Газета.Ru»
