Кризис доверия
Большая часть автовладельцев в Российской Федерации не доверяют сервисам официальных дилеров – об этом говорят последние изучения. Автобизнесу с этим нужно безотлагательно что-то делать, в особенности в условиях развивающегося кризиса, что больно бьет прежде всего по дилерским сетям.
Отечественные автовладельцы еще с советских времен с недоверием относятся к СТО, а также к современным фирменным. Это продемонстрировал опрос, совершённый аналитической компанией «Автостат».
В изучении приняло участие около 2000 человек, которым было предложено ответить на вопрос, имеют ли они опасения, отдавая собственный автомобиль в сервисный центр. Так вот, большая часть опрощеных (56%) ответили на него положительно.
Кроме главного вопроса о доверии организаторы попытались узнать да и то, чего конкретно люди опасаются при посещении сервисных станций. Участники опроса объявили, что самым ожидаемым подвохом на автосервисе на данный момент есть вероятный «развод» на ненужные работы. «Опасаюсь, что меня введут в заблуждение и навяжут дополнительные работы» – таковой ответ собрал 64% голосов (график 1).
Другие распространенные опасения относятся к качеству ремонта. «Работники сервиса некомпетентны и не смогут как следует совершить ТО/ремонт» – об этом сказали 44% опрошенных. Значимая часть опасений относится и к вероятному применению некачественных расходных материалов и деталей – ответы «Будут установлены и использованы некачественные подробности/материалы при ТО» и «На сервисе смогут заменить качественные детали автомобиля на некачественные/изношенные» собрали 42% и 36% соответственно.
Тревожит и длительность ремонта – 30% опасаются, что останутся без автомобиля на долгое время. А каждый пятый (22%) опасается, что некомпетентные работники смогут повредить автомобиль.
Любопытна и разбивка по доверию к сервисам автомобильных брендов (график 2). Больше всего доверяют сервисным центрам официальных дилеров обладатели Lexus (71%), Mercedes-Benz (61%), Audi (57%). Из бюджетных брендов самый большой показатель у Subaru (56%). Потом идут Toyota (50%), Мазда (49%), Citroen (48%).
В хвосте рейтинга предсказуемо разместились отечественные Lada (34%) и УАЗ (31%), но еще хуже показатели у китайских Geely и Lifan (26% и 24% соответственно).
Верю – не верю
Рейтинг доверия к сервисам привёл к неоднозначной реакции у игроков рынка. К примеру, управление Ассоциации «Российские автомобильные дилеры» (РОАД) поспешило обвинить его в необъективности и в том, что забрана «через чур маленькая выборка».
По словам президента РОАД Владимира Моженкова, сервисное обслуживание в Российской Федерации на данный момент есть одним из лучших в мире, а клиенты сами виноваты, что не разбираются в тонкостях ремонта. «Клиенты официальных сервисов обычно просто не знают, для чего им советуют сделать, скажем, замену той либо другой детали автомобиля – люди считаюм, что им навязать какие-то лишние виды работ, не смотря на то, что в действительности речь заходит об их безопасности», – сообщил он журналистам.
Но факты – вещь упрямая. Если бы с доверием к сервисным станциям в Российской Федерации все было прекрасно, то вряд ли и опрос, совершённый «Автостатом», продемонстрировал бы столь неутешительные для бизнеса результаты.
К сожалению, инциденты с обслуживанием на сервисных станциях (а также официальных дилеров) случаются сплошь и рядом. Пологаю, что любой из читателей может услышать подобные истории от своих привычных.
Сложно поспорить и с тем фактом, что очень небольшой процент клиентов (по некоторым брендам это всего 10% а также меньше) остается в сервисах официального дилера по окончании периода гарантийного обслуживания. И в этом виновата а также именно неприятность доверия.
Исходя из этого представителям автомобильных дилеров необходимо не опровергать показатели опросов – рациональнее признать, что неприятность существует, и начать искать пути ее решения.
Вывод специалиста
Татьяна Малыгина, начотдела маркетинга аналитического агентства «Автостат»
Уровень недоверия к сервисным центрам официальных дилеров высок, и это связано прежде всего с повышенными требованиями автовладельцев. Обращаясь на такую станцию, автовладелец осознаёт, что он будет платить больше за ремонт и уникальные запасные части, исходя из этого и ожидает от экспертов качественной работы.
На деле же не всегда выходит так. Автобизнес на данный момент переживает тяжёлые времена, его маржинальность падает, и многие начальники автосалонов начинают экономить, а также на персонале, что ведет к уходу из них специалистов.
Это очень рискованный метод оптимизации. Во время низких продаж дилерские центры должны больше ориентироваться на повышение качества и развитие сервиса обслуживания клиентов как источник главной прибыли.
Актуальность доверия к сервисным станциям многократно увеличивается особенно на данный момент, в то время, когда автомобильный рынок накрыл кризис, что угрожает стать самым тяжелым в отечественной новейшей истории. Так как от падения продаж страдают в первую очередь сами дилеры, и как раз развитие сервиса может стать для них спасением от провала.
MotorPage.ru
