Гостиничный опыт в автобизнесе
Падение продаж на русском автомобильном рынке, фиксируемое с конца прошлого года, вынуждает большие торговые марки заниматься внедрением и разработкой программ, повышающих уровень качества работы региональных дилеров. В частности, Мазда пробует внедрить опыт гостиничного бизнеса, запустив программу Hospitality Mazda.
Представительства автомобильных брендов на фоне понижения спроса разрабатывают и внедряют программы, призванные привлечь новых клиентов и сохранить лояльность прошлых, причем прежде всего в регионах. Так, Мазда начала внедрение собственной программы Hospitality Мазда с Челябинска.
Цель программы – побудить клиента советовать компанию собственному кругу общения. "Программу разрабатывали отечественные голландские партнеры из Мазда Hotelschool The Hague, ими были составлены опросники, каковые разрешают распознать индекс советы. Нам принципиально важно, дабы клиент не только ездил в тот либо другой центр.
Нам принципиально важно, дабы он сказал вторым о нем",– говорит начальник центра качества Мазда Александра Морозова.
Сущность программы – использование опыта сферы гостиничного сервиса в автомобильном бизнесе. По словам главного менеджера отеля "Marriott Hotel Красная Поляна" Карстена Альберта, что был приглашен на проведение тренингов по программе Hospitality Мазда, подобная методика в первый раз была опробована в Италии и Австрии. "В Российской Федерации уже научено около 450 человек из 25 дилерских центров.
Мы постоянно говорим отечественным ученикам, что у дилера нет второго шанса создать о себе чувство – на этом и выстроено обучение", – отмечает Карстен Альберт.
Представителям дилерских центров пробуют наглядно растолковать схему сервисного обслуживания в отелях. Говорят о фишках – памятных сувенирах, верном общении с клиентами: как их приветствовать, как делать комплименты. "Следует сделать так, дабы у клиента оставались вау-эмоции.
Поздравлять с днем рождения не по SMS, а открыткой либо лично. Либо, допустим, забрать простую обстановку, в то время, когда клиенту не смогут выдать своевременно машину – дайте ему подменную, это так как не только бесплатный тест-драйв, но и хорошие чувства клиента.
И об этом клиент совершенно верно поведает в Twitter либо Facebook, что приведёт к интересу у его друзей, каковые также отправятся к этому дилеру",– вычисляет господин Альберт.
В представительстве Мазда уверяют, что новая программа популярна у дилеров. "За обучение сотрудников дилеры платят. Дабы стимулировать их интерес, мы начали практиковать новый подход оценки качества работы отечественных партнеров.
По окончании того как пройдет обучение сотрудников конкретного дилерского центра, мы мониторим индекс рекомендаций. И в случае если в течение шести месяцев он возрастет, то представительство возвращает израсходованные на обучение деньги дилеру",– поведали "Ъ" в Мазда.
Подобную совокупность увеличения качества работы дилерских центров применяют и другие российские представительства автомобильных брендов. В частности, у Volvo существуют программы "Тайный клиент", а среди дилеров ведется соревнование за титул "Лучший дилер Volvo". "Это не только почетное звание, взять его выгодно и экономически: лучший дилер приобретает прибавку к переменной части дилерской маржи",– поясняют в представительстве Volvo.
Как рассказать о представительстве Шевроле, программы по контролю качества работы дилеров существуют у всех и комплект их стандартен. "Дилерские фирмы не смогут трудиться вне стандартов бренда как с позиций идентификации, так и с позиций удовлетворенности потребителя процессом продаж либо сервисного обслуживания. В этом смысле результаты отечественных изучений, таких, как "Mistery shopping" (проводятся свободными агентствами), являются как инструментом контроля, так и маркетинговым изучением",– говорит управляющий директор "Шевроле Российская Федерация и СНГ" Александр Мигаль.
Но, он утвержает, что самая основная оценка результативности работы дилера – это прежде всего количества продаж.
Со своей стороны, региональные дилеры признают необходимость аналогичных программ как инструмента повышения прибыли. "тренингов и Программ на данный момент много, и среди них имеется необходимые, каковые нацелены на обучение персонала стандартам бренда, остальные программы идут факультативом. В целом подобные программы нужны",– отмечают в дилерском центре "Независимость-Екатеринбург" (официальный дилер Volvo, Ford, Мазда, Peugeot, Mitsubishi и Kia).
Но при реализации аналогичных программ дилеры сталкиваются с проблемами отсутствия хороших кадров. "Пускай кроме того программы либо тренинги будут превосходными, но без заинтересованных сотрудников дилерского центра опыт, полученный на тренингах, не применить. Довольно часто люди приходят в данный бизнес лишь на год и два и не готовы развиваться и тратить на это собственный время – они приходят с негативным настроем на разные программы развития.
Помимо этого, эту тенденцию поддерживают и официальные представительства – по многим программам обучения не предусмотрены финансовые мотивации – надбавки либо премии за прохождения направлений. Такая практика существует только у сервисмэнов – в том месте прохождение увеличение квалификации отражается на заработной плате сотрудников, а для менеджеров аналогичных надбавок не практикуют",– отмечают в уральских дилерских центрах.
«Коммерсант»
