Автосервис выезжает на улыбках
Русские автомобилисты очень обиженны прейскурантами на запчасти и услуги в техцентрах официальных дилеров. Согласно данным аналитиков, потребителей кроме этого не удовлетворяет компетентность менеджеров и качество услуг в автосервисах.
Специалисты считают, что цены на сервисные услуги дилеры будут снижать лишь при продолжительного кризиса на рынке новых машин, а увеличению качества работ сейчас мешает отсутствие настоящей борьбе.
Автолюбители в Российской Федерации обиженны ценой обслуживания в официальных сервисных центрах, стоимостями на запчасти и качеством выполненных работ. К таким выводам пришло аналитическое агентство «Автостат», проанализировав удовлетворенность автовладельцев обслуживанием в технических центрах официальных дилеров.
По данным изучения, единственное, что всецело удовлетворяет автомобилистов в работе сервисных центров, – приветливость персонала.
Участникам совершённого агентством опроса было нужно оценить сервисное обслуживание в дилерском центре по 11 параметрам, среди которых – приветливость персонала и техническая компетентность сервиса, готовность менеджеров дать отчет по расходам, уровень качества выполненных работ и их цена, цены на запчасти, соблюдение рассчетных сроков исполнения работ и другие.
Работа дилерских центров в контексте обслуживания клиентов оценивалась не только на основании того, как клиент удовлетворен тем либо иным критерием, но и с учетом того, как ответствен любой нюанс работы сервисного центра. В изучении участвовало порядка 2 тыс. обладателей новых машин (не старше пяти лет) самые популярных брендов в рейтинге русских продаж.
Любопытно, что самоё важным для русских клиентов есть далеко не цена одолжений, а их уровень качества (4,64 балла). Наряду с этим удовлетворенность автовладельцев этим параметром на практике была низкой – 4,12 балла, отличие между показателями превышает 10%.
Не лучше обстоит дело и с компетентностью консультантов – важность оценена потребителями на 4,51 балла, а удовлетворенность составила всего 4,16 балла.
Но посильнее всего российских автомобилистов разочаровывает цена запасных частей и работ. Так, отличие между удовлетворённостью и важностью по двум этим параметрам составила более чем 20%.
Важность цены одолжений технических центров составила 4,41 балла, а удовлетворенность клиентов стоимостями была на уровне 3,46 балла. Нюанс цены запчастей потребители оценили в 4,40 балла, а соответствие ожиданиям зафиксировано на уровне 3,41 балла.
Больше всего автовладельцы довольны приветливостью персонала (отличие между удовлетворённостью и важностью образовывает менее 1%). Одновременно с этим по степени важности данный критерий стоит на предпоследнем месте.
Последнее место потребители отвели предварительному общению с сотрудниками техцентра по телефону.
Возможно заявить, что устраивают автовладельцев и такие нюансы «общения» с сервисом, как запись в приемлемые сроки, оперативность калькуляции приёмки и предоставление расходов авто на ТО и ремонт (отличие находится в пределах 5%).
Помимо этого, ожиданиям клиентов в полной мере соответствуют компетентность консультанта сервисного центра, соблюдение сроков исполнения работ и доступность тех разъяснений, каковые менеджер дает довольно произведенных работ (отличие не более 10%).
Директор по формированию auto-dealer.ru Олег Дацкив отмечает, что в сегменте техобслуживания машин в Российской Федерации совсем нет конкуренции, что и ведет к обозначенным проблемам.
«В соответствии с отечественным изучениям, все сервисные центры официальных дилеров показывают приблизительно одинаково низкий уровень обслуживания клиентов, – поведал «Газете.Ru» Дацкив. – В Российской Федерации сотрудников дилерских техцентров прекрасно обучили лишь радоваться и быть приветливыми, что и подтверждают результаты опроса. Наряду с этим на Западе такие параметры по большому счету не оцениваются – это относится к разряду само собой разумеющегося».
По словам специалиста, потребитель в принципе не может быть удовлетворен тем, что ему приходится тратить деньги на ремонт и обслуживание автомобили, но с учетом того, что цены на запчасти и работы очень сильно завышены, в кризисное время число клиентов у «официалов» будет ощутимо падать.
Собеседник уверен в том, что цены на запчасти и работы дилеры начнут снижать лишь в том случае, если кризис на рынке новых машин не будет прекращаться пара лет.
«Помимо этого, ухудшающееся материальное положение автовладельцев будет вынуждать их ездить на ТО со собственными «расходниками», в противном случае и вовсе уходить к «неофициалам», кроме того с учетом последствий в виде лишения гарантии на машину, – говорит Дацкив. – Кризис уже на данный момент вынуждает официальные сервисы предлагать клиентам для ТО расходные материалы и неоригинальные запчасти, каковые, само собой разумеется, дешевле уникальных, но все же обходятся автовладельцам дороже, чем в том случае, если они покупают их самостоятельно».
Отметим, что, в соответствии с прошлому изучению «Автостата», большинство россиян, обладающих машинами бюджетных брендов, не доверяют работе сервисных центров официальных дилеров. Обладатели премиальных иномарок, наоборот, склонны вычислять, что в авторизованном сервисе их не начнут обманывать.
Так, высокую лояльность к дилерским сервисным центрам на сегодня демонстрируют обладатели моделей марок Lexus (71%), Mercedes-Benz (61%) и Audi (57%). Мельчайший уровень доверия клиентов – у сервисов китайских марок Geely и Lifan (26 и 24% соответственно).
«Газета.Ru»
