Россияне объезжают автосервис стороной
Большинство россиян, обладающих машинами бюджетных брендов, не доверяют работе сервисных центров официальных дилеров. Обладатели премиальных иномарок, наоборот, склонны вычислять, что в авторизованном сервисе их не начнут обманывать.
Согласно точки зрения специалистов, в условиях падающего спроса на новые автомобили выживут лишь те их продавцы и бренды, каковые смогут выстроить адекватные отношения с клиентами.
Более половины русских автовладельцев не доверяют сотрудникам официальных сервисных центров. В среднем лишь 40% автолюбителей не уверены в том, что их смогут одурачить при ремонте либо гарантийном обслуживании автомобили.
Специалисты считают, что в условиях важного обвала рынка, что прогнозируется аналитиками в текущем году, автокомпаниям придется а также деятельно прививать своим клиентам лояльность к предоставляемым услугам.
Высокую лояльность к дилерским сервисным центрам на сегодня демонстрируют обладатели премиальных брендов – 55% таких автовладельцев не подозревают дилеров в обмане. Мельчайший уровень доверия клиентов – 30% – у сервисов китайских марок.
Эти сведенья опроса, в котором участвовали около 2 тыс. человек, приводит в собственном изучении аналитическое агентство «Автостат».
Громаднейшую степень доверия работе сервисных центров демонстрируют обладатели лимузинов Lexus (71%), Mercedes-Benz (61%) и Audi (57%). За ними в рейтинге расположились торговые марки Subaru, Volvo и Toyota (не меньше 50%). «Официалам» корейского бренда KIA доверяют 36% опрошенных автовладельцев.
Наряду с этим сервисам главного соперника марки, Hyundai, верят больше – 42% опрощеных. Что касается производителей из Китая, то громаднейшую лояльность обладатели автомобилей из Поднебесной демонстрируют к сервисам Черри (36%).
Самый низкий показатель как по китайцам, так и в целом зафиксирован у марок Geely и Lifan (26 и 24% соответственно). Лишь каждый третий обладатель отечественных машин марок Lada и UAZ склонен доверять сотрудникам фирменных сервисных центров.
В «Автостате» отмечают, что обстановка на автомобильном рынке сейчас достаточно сложная, в связи с чем борьба дилеров на нем будет ужесточаться. «Выживут сильнейшие, сумевшие наладить долгосрочные адекватные отношения с настоящими и потенциальными клиентами», – полагают в агентстве.
Согласно точки зрения исполнительного директора «Автостата» Сергея Удалова, большая часть обладателей машин марок класса премиум более нормально относятся к общению с сервисными центрами, частично вследствие того что являются людьми обеспеченными и не вычисляют каждую копейку. «Главная же масса опрощеных, каковые заявляют о недоверии к сервисменам дилеров люксовых марок, обычно легко необъективна, – поведал «Газете.на данный момент» Удалов. –Такие автовладельцы в первый раз купили машину более большого класса, исходя из этого ошибочно оценивают тот уровень сервиса, что, как они вычисляют, им должны предложить». Наряду с этим собеседник подчернул, что более высокое положение премиальных марок в рейтинге логично обуславливать тем, что и уровень качества сервисных одолжений у них выше, чем у дилеров массовых брендов.
Директор по формированию auto-dealer.ru Олег Дацкив такого же мнения придерживается, что во время кризиса дилеры должны усиленно развивать собственный сервис. «Это чуть ли не единственное, за счет чего дилеры смогут существовать в момент, в то время, когда обваливаются продажи автомобилей, – поведал «Газете.Ru» Дацкив. — К сожалению, на сегодня статистика неутешительная: 80% автовладельцев, пока не истек гарантийный срок автомобили, ездят в сервисный центр к официальному дилеру, но в то время, когда гарантия заканчивается, пользуются одолжениями «официала» лишь 10%».
Собеседник подчернул, что в Российской Федерации так же, как и прежде довольно часто происходят случаи, в то время, когда недобросовестные дилеры, среди них и из официальных, пробуют обманным методом взять за счет клиента прибыль на сервисных одолжениях.
Но президент Ассоциации русских автомобильных дилеров (РОАД) Владимир Моженков придерживается иного мнения о состоянии сервисного сектора автобизнеса в стране и сомневается в таком низком уровне доверия, что зафиксирован опросом «Автостата». «Цифра мне думается запредельной – обращение может идти разве что о 4% автовладельцев, каковые не доверяют сейчас сотрудникам собственного официального сервиса, – сообщил «Газете.Ru» глава РОАД. – Не исключаю, что в изучении могла быть забрана через чур маленькая выборка».
По словам Моженкова, сервисное обслуживание в Российской Федерации на данный момент есть одним из лучших в мире. «У нас высокие стандарты, каковые предъявляют импортеры своим дилерам, – пояснил Моженков. – Это относится среди них и сервисного обслуживания. Клиенты официальных сервисов обычно просто не знают, для чего им советуют сделать, скажем, замену той либо другой детали автомобиля – люди считаюм, что им навязать какие-то лишние виды работ, не смотря на то, что в действительности речь заходит об их безопасности».
Согласно данным собеседника, около 90% российских автомобильных групп не подняли цены на сервисные услуги ни в прошлом, ни в текущем году, что говорит о большом уровне клиентоориентированности.
«Газета.Ru»
